IBPM Service Management (SM) w branży telekomunikacyjnej
Transformacja cyfrowa w usługach terenowych w branży telekomunikacyjnej
Problem
Nieefektywne zarządzanie czasem pracy, powtarzające się usterki (np. poprzez wysłanie do klienta złej osoby lub ze złym sprzętem),
Brak informacji dla klienta o masowych awariach lub planowanych pracach,
Brak kategoryzacji i analizy usterek (mało danych dla wymian seryjnych urządzeń)
Churn instalacji (zamówienia sprzedaży zostały utracone lub czas przed fizycznym podłączeniem klienta został wydłużony)
KPI przed
Efektywność zadaniowa pracowników serwisu: 30000 (utrzymanie) + 500k (instalacje) /200 FTE = 2650
Niski FTR (rozdzielczość za pierwszym razem)
Znaczny spadek liczby instalacji
Duża liczba replikowanych zgłoszeń serwisowych
Długi czas rozwiązywania problemów serwisowych
Niski wynik Net Promoter Score (transakcyjny)
Wdrożone rozwiązanie
Aplikacja mobilna dla pracowników serwisu (realizacja zadań), w tym firmy świadczące usługi 3rd party
Panel dyspozytora
Zarządzanie harmonogramem, optymalizator trasy mapy
Zarządzanie umiejętnościami pracowników serwisu
Kwestionariusze / skrypty do rejestracji i kategoryzacji wad
Raporty i narzędzia analityczne, analiza predykcyjna
KPI po
51% wzrost efektywności w pracy pracowników serwisu: 25000 (utrzymanie) + 700k (instalacje) /180 FTE = 4028
FTR wyższy o 10%
Rezygnacja z instalacji zredukowana prawie do zera
Redukcja liczby replikowanych zgłoszeń serwisowych o 80%
Skrócenie czasu rozwiązywania problemów serwisowych o 50%
Net Promoter Score (transakcyjny) wyższy o 25%
Nowe usługi MgmtPrzychody (z innych telekomów)