GoApp (aplikacja IBM BAW) w firmie ubezpieczeniowej
Transformacja cyfrowa w Dziale Obsługi Klienta w Zakładach Ubezpieczeń
Problem
Wiele dokumentów i wiadomości e-mail otrzymanych od klientów pozostało bez odpowiedzi lub odpowiedź była opóźniona
Klienci byli rozdrażnieni i wielu z nich pisało dodatkowe e-maile/dzwoniło wiele razy
Brak/rzadka analiza głównych przyczyn skarg klientów
Brak/rzadkie działania wyprzedzające podjęte dla klienta w celu uniknięcia reklamacji
KPI przed
Duża liczba skarg klientów dotyczących obsługi klienta
Długi Średni czas potrzebny na rozpatrzenie reklamacji
Wdrożone rozwiązanie
Wielokanałowe narzędzia do rejestracji wszystkich typów zgłoszeń klientów – ponad 70 typów obsługiwanych typów spraw klientów
Zarządzanie umowami SLA
Proaktywne wsparcie procesów obsługi klienta
Wsparcie procesu reklamacyjnego
Pulpit nawigacyjny wszystkich spraw klientów i analiz
Narzędzia do analizy przyczyn źródłowych i unikania reklamacji
KPI po
Zmniejszenie liczby reklamacji o 15%
Zmniejszona Średni czas potrzebny na rozpatrzenie reklamacji – 95% zostało rozpatrzonych w ciągu 5 dni