Procesy obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej
Cyfrowa transformacja w obsłudze klienta telekomunikacyjnego
Problem
Wiele dokumentów otrzymanych od klientów pozostało bez odpowiedzi lub odpowiedź była opóźniona
Klienci byli rozdrażnieni i wielu z nich rozwiązywało umowy z firmą
Firma traciła klientów, którzy z łatwością mogliby z nią pozostać, gdyby udzielono im właściwych odpowiedzi
Brak/rzadka analiza głównych przyczyn skarg klientów
Brak/rzadkie działania wyprzedzające podjęte dla klienta w celu uniknięcia reklamacji
KPI przed
Duża liczba skarg klientów dotyczących obsługi klienta
Długi Średni czas potrzebny na rozpatrzenie reklamacji
Wysoki churn (liczba klientów opuszczających firmę w danym okresie)
Wdrożone rozwiązanie
Wielokanałowe narzędzia rejestracji dla wszystkich typów powiadomień klientów
Zarządzanie umowami SLA
Proaktywne wsparcie procesu utrzymania klienta
Wsparcie procesu reklamacyjnego
Pulpit nawigacyjny wszystkich spraw klientów i analiz
Narzędzia do analizy przyczyn źródłowych i unikania reklamacji
KPI po
Ilość skarg zmniejszona o 30%
Zmniejszona Średni czas potrzebny na rozpatrzenie reklamacji – 95% zostało rozpatrzonych w ciągu 5 dni
Zmniejszenie liczby rezygnacji o 10%